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旅客因傷病/身故的客票處置規則

（一）適用範圍

1.旅客在購票後或旅行途中，因受傷、患病、感染新冠病毒陽性、身故及其它身體原因造成未能按原計劃搭乘已定妥座位的航班，並提供真實有效且經山航認可的證明材料，經山航審核無誤後，可為患病旅客及同行人的客票辦理免費退票或按下述客票改期規則辦理改期，但不可變更航程及承運人。

2.適用于324票證，山航實際承運或代碼共享的國內、國際、兩岸及地區航班。

（二）辦理地點

1.客票退票

（1）原銷售渠道提交辦理未使用航段的退票業務。

（2）里程兌換的獎勵客票/升艙的里程退還通過山航客服中心（95369）和直屬售票處辦理。

2.客票改期

（1）散客客票可申請在山航客服中心（95369）和直屬售票處辦理未使用航段的客票改期，免收航班變更手續費，但需支付子艙位及淡旺季價差。

（2）團隊客票僅限在原銷售渠道辦理客票改期。

（三）辦理要求

1.傷病旅客需提供客票上列明的航班計劃離站時間之前，且真實有效的經山航認可的以下文件之一作為證明材料，可辦理免費退票或按上述客票改期規則辦理改期︰

（1）由醫療機構出具的醫療診斷證明書；

（2）由醫師簽署的醫療診斷證明書；

（3）由醫療機構出具的檢查報告；

（4）由醫療機構出具的藥費或治療費的收費票據。

2.傷病旅客同航班、同航程的同行人員應與患病旅客同時辦理退座退票改期手續，數量不超過5名（含）時可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期，超過5名的同行人員退票或改期，按所持客票票價使用條件辦理；如同行成員未與患病旅客同時辦理退座退票改期手續，則不再享有5人免收退改手續費的優惠，手續費按所持客票票價使用條件收取。

3.旅客本人或其配偶、父母、子女身故

（1）旅客本人或其配偶、父母、子女，在旅客購票後且客票上列明的航班計劃離站時間之前不幸身故，可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期。
（2）與旅客相同日期、相同航班陪同人員（不超過5名（含）），與該名旅客同時辦理退座，可免費退票或按上述客票改期規則辦理改期。

（3）辦理旅客本人或其配偶、父母、子女不幸身故的，退票改期時須提供死亡證明，死亡證明應由死亡發生地所在國家相應的主管機構簽發，旅客配偶、父母、子女身故的需提供關系證明。

4.傷病包括意外受傷或旅客自身不可控因素患病及其他身體健康等原因無法出行的旅客，不包括個人可控制醫療時間的醫美手術（如牙齒矯正、雙眼皮成形術等）等情況。

5.如旅客提供的材料經山航審核不符合要求時，需旅客提供相應的補充材料；如無法提供補充材料的，按所持客票票價使用條件辦理。

6.旅客提供的證明材料日期要求在購票之日（含）至起飛當日（含）之間開具。

7.旅客已辦理完自願退票，或申請時提供的材料經審核不符合且已完成退票操作時，提出傷病/身故客票處置申請的，按所持客票票價使用條件辦理。

8.符合傷病/身故客票處置規則的客票為自願變更後的客票免費退票時，已收取的變更手續費不退，票價差額予以退還。

旅客重復購票客票處置規則

（一）適用範圍
1.適用于同一乘機人重復購買兩張或兩張以上客票，且航程、航班號和航班日期完全相同。

2.適用于324票證、山航實際承運的國內、國際、兩岸及地區航班。

（二）辦理地點

1.客票退票

重復購買的客票可通過原渠道辦理退票，辦理申請退票時必須備注“先購買”的或“高票價”的票號。

2.客票改期

重復購買的客票可通過山航客服中心（95369）或直屬售票處辦理客票改期。

（三）辦理要求

1.旅客需全部未使用，且在航班計劃起飛時間前提出退票或取消定座（客票無NOSHOW或OFLK標識）。

2.在客票有效期內，按照購票順序“用先退後”規則，無需等待先購買客票使用，後購買的一張客票（票價相同的任選一張）可辦理免費退票，或辦理一次變更航班日期（不可變更航程），免收變更手續費，但需支付客票差價。其他客票按票價使用條件辦理。

3.在客票有效期內，按照票價“用高退低”規則，在高票價的客票使用後，低票價的一張客票可辦理免費退票，或辦理一次變更航班日期（不可變更航程），免收變更手續費，但需支付客票差價。其他客票按票價使用條件辦理。

若航班發生航變，已在航變前提前取消座位的一張低票價客票，可按重復購票規則辦理。

4.旅客使用客票時，請確保使用先購買的或高票價的客票，如因旅客原因使用了後購買或低價票的客票，則其他客票無法按照重復購票規則辦理免費退票或免費變更。

5.旅客客票操作過變更後，如發生重復購票的情況，按購票順序“用先退後”規則時，如客票換開，以原始客票的出票日期視為購票日期。自願變更後的客票免費退票時，已收取的變更手續費不退，票價差額予以退還。

6.已按上述原則辦理過變更的客票如再申請退票或改期，按所持客票票價使用條件辦理。

7.符合上述要求的重復購票發生後，如旅客提交自願退票，按所持客票票價使用條件辦理。

旅客姓名或證件號錯誤的客票處置規則
（一）適用範圍

1.適用于旅客在購票過程中因人為原因造成乘機人姓名或有效證件信息輸入錯誤需要修改。

2.適用于324票證、山航實際承運的國內、國際、兩岸及地區航班。

（二）辦理地點

1.山航客服中心（95369）或直屬售票處。

2.團隊旅客，除下文（三）款列明的“免費變更項目”外，更改旅客信息請參照當期有效團隊規則辦理。

3.山航與外航代碼共享航班（限324票證）的訂座，若符合下文（三）款中列明的“免費變更項目”條件的錯誤，可按照免費退舊票出新票方式處理，舊票需在航班計劃起飛前取消訂座，新票旅行使用後辦理；若發生超出下文（三）款中列明的“免費變更項目”條件的錯誤，旅客向原銷售渠道提交自願退票，重新購買新票。

（三）辦理要求

1.客票為未使用狀態。

2.乘機旅客姓名或證件號只能更改一個，且只能更改一次。

3.需符合以下規定方可申請辦理免費修正手續，同一位旅客僅允許辦理一次免費變更，辦理過程中需旅客提供山航要求的相關證明材料。

4.按照免費退舊票出新票方式處理的，如舊票為自願變更後的客票，免費退票時，已收取的變更手續費不退，票價差額予以退還。

（1）證件號錯誤

（2）中文姓名錯誤

（3）英文姓名錯誤

4.旅客在購票時應仔細核對客票信息，以確保姓名及證件信息準確，避免出行中的不便。如客票發生超出上述條款所述範圍的錯誤，可向原出票方提交自願退票後重新購票。

旅客訂錯航班日期及航程客票處置規則

（一）適用範圍

1.旅客由于非主觀故意原因訂錯航班日期、航班時刻、航程。

2.適用于324票證且山航實際承運的國內、國際、兩岸及地區航班，包含里程、魯雁值等山航認可的積分形式兌換的散客客票，不包含團隊客票。

（二）辦理地點

原渠道辦理退票。錯誤客票提交免費退票時需備注︰“錯購客票，正確客票票號”。

山航官網、掌尚飛、小程序、山航旗艦店及政府采購網站的客票可通過山航客服中心或直屬售票處取消座位。旅客提交退票時選擇“非自願退票”入口辦理。

（三）辦理要求

1.旅客在航班計劃起飛前7天（指“航班計劃起飛時間前168小時，下同）以外錯購客票的，須在出票24小時（含）以內提出錯購客票且取消訂座。“出票24小時”是指出票時點起至取消訂座時點止。

2.為滿足其他旅客的購票需求，旅客在航班起飛前7天（含）以內至航班計劃起飛前4小時（含）提出錯購客票的，須在出票2小時（含）內提出錯購客票且取消訂座。“出票2小時”是指出票時點起至取消訂座時點止。

3.旅客需重新購買山航實際承運航班的正確客票，錯誤客票可在正確客票成行後，在客票有效期內辦理免費退票，免收退票手續費。

4.新購買客票須滿足以下情形之一︰

（1）乘機人信息和日期均相同，且航程中始發地或目的地至少有一項相同；

（2）乘機人信息和航程均相同，日期不同。

5.旅客購買的客票僅乘機人信息錯誤的，按照姓名及證件號錯誤規則辦理。乘機人信息、乘機日期、航程信息完全相同的，按照重復購票規則辦理。

6.如同一本客票中有多個航段，按本規則辦理時需對整張客票辦理退票，不允許部分退票。

7.里程獎勵客票、魯雁值兌換客票退票後里程/魯雁值按照原有效期退回。因剩余里程/魯雁值不足無法重新兌換正確客票的，可重新購買正價客票且實際成行後，再辦理錯誤客票里程退還。

8.如需變更承運人，需按照票價使用條件辦理自願退票後另購新票。

9.對于已辦理過變更、已辦理過值機手續或已部分使用的客票，如申請退票按照所持客票使用條件辦理。

10.旅客屬于以下情形之一的，按所持客票票價使用條件辦理，已收取的退票費不退。

（1）已辦理完自願退票後提出錯購申請的；

（2）未在上述規則時間內取消訂座的；

（3）未重新購買山航實際承運航班成行的。                                               

旅客在購票時應仔細核對客票信息，以確保訂票信息準確。如客票發生超出上述條款所述範圍的錯誤，可向原出票方提交自願退票後重新購票。