“先生（女士），您好。我是山東航空公司，很抱歉通知您，您的航班因受惡劣天氣的影響延誤了，我們為您提供了以下行程調整安排……” 在航班延誤的高發期，外呼組的8位成員每天人均要撥打不少于200個上述內容的服務電話。一個上午100多個電話打下來，他們的熱情與謙和依舊不減毫厘，反而會更加將心比心的“急旅客之所急”，細致周到的為其提供最優的行程調整方案，最終實現旅客“行程有變，對于山航信任不變”的目標。

      真情真意，詮釋責任真諦

      山東航空公司營銷委電話銷售服務中心外呼組是一個主要以不正常航班保障、旅客行程保障、客戶回訪等為工作內容的團隊，其工作的主要內容用組長董冰潔的話來說就是，保障不正常航班，他們不僅僅要做到“第一時間”告知旅客航班變動的信息，更重要的是通過真誠的交流，消弭航班變動對旅客的影響，提高旅客對公司的信任度，此外他們還肩負著定期回訪高端旅客、確認直銷旅客行前取票等維護及提升公司服務品牌的重要工作。
      經過幾番職責的調整，外呼組這支朝氣蓬勃、業績卓越的班組，終于在2011年的9月形成了擁有8位得力干將的規範編制。因為工作職責的特殊要求，他們時常會成為旅客發泄憤懣情緒的“窗口”，這顯然對他們的心理素質和服務水平有著更為嚴苛的要求。
      組長董冰潔說，遇到航班變動的突發情況，導致行程有變，旅客難免手足無措，情緒激動、言語激切也是人之常情，將心比心更多的設身處地的為旅客著想，才能夠充分發揮專業的服務水準，心平氣和、言語誠摯地化解旅客心中的誤解。當問及整個班組能夠始終保持這種良好心態的動力時，董冰潔告訴我們，“動力主要源自對責任的理解與恪守吧，我們所做的工作是山航營銷服務工作中極其重要的一環，我們的團隊直面旅客，須竭力解除其困擾，處理得當則會極大提升山航服務品牌，稍有差池則產生極大地負面影響。既知任重道遠，更要知難而進。”
     “99%是失敗，我們只要100%”，董冰潔說出的這句團隊口號，讓人對他們的敬業精神生發出無限敬意，不禁感慨對于外呼組而言，從嚴格的要求出發，優秀已不是行為，更是一種習慣。

      共建共贏，成就卓越業績

      外呼組現有的8位成員︰組長董冰潔，經驗豐富精于團隊管理；黨員林于力、馬真，工作認真富有熱情；努力進取的馬俏俏，贏取過“2011年度山航百佳服務明星“的殊榮；來自外省的同事崔冰與“準媽媽”許中嬌，一直踐行著“舍小家為大家”的信念；還有兩位男士衛兆亮、胡志遠，一個是“IT高手”、一個是“韓語精英”，極大地提升了團隊的技術與外語實力。成員們始終展現著自身最為優秀的一面，相攜相助以兢兢業業的奉獻，共建共贏營造出卓越的團隊文化。
      對于自己團隊成員的優秀表現，董冰潔的自豪之情時時溢于言表，隨後列舉出了班組的成績與亮點︰在部門各季度評比中，班組考試成績、質檢成績始終處于前列；班組“航班通知率逐年提高”，截止今年9月通知率高達95.26%，今年以來因不正常航班未通知到位引起的投訴為零；營銷委電話銷售服務中心全員勞動競賽，班組以進取的激情、扎實的業務知識摘得狀元頭餃……
      更有工作任務艱巨之時，班組成員工作第一、無謂付出的出色表現。春運期間除了航班密度大，出行人數多，也是航班大面積延誤的高發期。今年的春節前兩天，濟青煙三地突發嚴重大霧天氣。為確保旅客能第一時間得知航班變動信息，外呼組值班人員犧牲吃飯、休息的時間，主動加班確保完成航班保障任務。即便在家休息的同事也隨時待命，一旦有需要就立即趕到單位。這期間衛兆亮連續工作12小時後，因得知夜班接單，晚上10點再度趕回單位處理航班保障任務；也有于文斐（已競聘至其他崗位）早上5點收到夜班求助，不顧外面大雪天氣，提前結束自己的公休假期，毫無怨言的趕回單位投入工作。

      進取不止，打造先鋒團隊

     任何一枚成功的勛章，都浸透著進取者艱辛付出的汗滴。當然，外呼組之所以能夠取得上述驕人的業績，並非有著一蹴而就的捷徑，關鍵在于班組成員進取不止的不懈努力。董冰潔細細的分享起了班組建設中的成功經驗︰
     著眼行業，營造專業班組。外呼組努力將自己打造成一個學習型的隊伍。民航業專業性強，只有專業知識過硬才能易于同旅客溝通。除了民航票務業務外，我們還對民航飛行、空管、地面、營銷、法律法規、心理學等方向進行了解學習。每天我們都通過微博群等靈活方式分享民航專業常識，交流工作經驗；我們的手機上都下載了“飛常準”“航班管家”等民航專業軟件，以便第一時間掌握各地天氣及機場的起降情況，及時作出預判合理安排工作計劃。
     團結協作，創建和諧班組。我們的工作從接單到錄單再到通知、核單，是一個線型的有機流程，需要大家群策群力。我們在班組建設中形成了一種快樂溝通、集思廣益的工作方式，大家把遇到的棘手問題進行匯總討論，一起解決處理，極大地提升了工作效率。
     文化建設，打造凝聚力班組。打造健康的班組文化是提升班組戰斗力、增強班組凝聚力的重要手段。為此，外呼組也提出了自己的團隊名稱︰外呼一家親；我們的團隊口號︰99%是失敗，我們只要100%！這個口號體現著外呼組成員對工作的要求︰冷靜平穩的心態，有條不紊的工作流程，專業嚴謹的職業素養，齊心協力的團隊意識，以及“需求萬變、努力不變”的服務理念。
     良性競爭，形成進取型班組。外呼組為每個成員都制定了個性化的發展方案，將班組打造成組員再進步的平台。鼓勵人才流動，讓組員積極參加各種崗位競聘，讓優秀成員走出去，從新的位置帶動新的發展。在最近的電話銷售服務中心班長及產品助理的競聘中，原外呼組成員于文斐及潘娜就以絕對優勢競聘成功。
     快樂工作、開心生活，讓大家分享愉悅的心情。除了緊張工作外，我們也沒有放棄“下班後的黃金8小時”。一起聚餐、看電影，出游踏青、登山；微信、微博，各種聯系工具讓我們隨時聯系，沒有絲毫距離。真正做到了班上開心，班下輕松。外呼組成員也發揮自己的特長優勢，積極參與公司和部門的活動。幾位班組中的成員作為電話銷售服務中心的一線主持人，常年活躍在部門年會和知識競賽等活動中；為響應部門班組文化建設，大家群策群力，提供各種創意，最後以電影為主題，制作出了一個班組介紹的精美PPT，展現出外呼組除工作以外的精彩一面。
     “沒有理由不盡職盡責，因為在旅客那里我們做對了，他們或許不會清晰的記住，然而，我們做錯了他們一定不會輕易忘記”。采訪結束後，腦海里始終回蕩著這句話，又一次臨近冬季，外呼組又將迎來新的考驗，毋庸置疑，他們必將一如既往的將“出色”演繹到底。