一、目的

為做好航班機上延誤期間旅客各項服務保障工作，提升機上延誤應急處置能力與服務品質，山東航空股份有限公司（以下簡稱“山航”）根據民航局下發的《航班正常管理規定》（交通運輸部令2016年第56號文）要求，特制定山航《機上延誤應急處置預案》。

二、定義

“機上延誤”是指航班飛機關艙門後至起飛前或者降落後至開艙門前，旅客在航空器內等待超過機場規定的地面滑行時間的情況。

三、適用範圍

本預案適用于山航作為實際承運人所執行航班發生機上延誤時的應急處置工作。

四、機上延誤處置標準

（一）信息通告

發生機上延誤後，山航應當每30分鐘向旅客通告延誤原因和預計延誤時間等航班動態信息。

（二）客艙服務

1.預計航班機上延誤2小時內︰乘務組對旅客提供飲用水。

2.預計航班機上延誤2小時（含）以上︰乘務組對旅客提供餐食（視情）和飲用水。

3. 機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，乘務組應當保證洗手間設備的正常使用。

4.機上延誤期間，如果航班突然接到起飛指令，乘務組應立即停止一切客艙服務，進行客艙安全檢查。

（三）特殊旅客保障

1.對于特殊旅客如殘疾人、老年人、孕婦等，乘務組應安排專人提供細微服務，根據需求給予協助和優先權。

2.對于無成人陪伴兒童，乘務組應提供以下服務︰

（1）主動詢問無成人陪伴兒童的餐飲需求，如有需要可優先提供。

（2）航班延誤、取消(在濟、青、煙基地)，無成人陪伴兒童需下機時，帶班乘務長要及時與地面服務人員聯系，務必將兒童移交給地面服務人員。

（3）航班延誤、取消在外站（除濟、青、煙基地），無成人陪伴兒童需下機時，乘務組需主動聯系無成人陪伴兒童接機人，告知航班延誤信息，並及時與地面服務人員聯系，務必將兒童移交給地面服務人員。

（四）下機條件和限制

滿足以下條件之一時，應安排旅客下機︰

1.出港航班機上延誤時間超過3小時（含）且空管單位不能給出明確的起飛時間，應綜合考慮飛機所處位置、空管部門要求等外部影響因素，在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，方可安排旅客下飛機等待。

2.對于國際/地區航班，需先征得海關、邊檢、檢驗檢疫、安保等部門同意後，在不違反航空安全、安全保衛規定的情況下，方可安排旅客下飛機等待。

3.出港航班機上延誤期間，如旅客因自身原因提出下機，在不違反航空安全和安保規定的前提下，盡快安排旅客下機。

(五)協助工作

山航發現航班處于機上延誤狀態時，將及時通知相應的機場管理機構、地面服務代理人協助山航做好機上延誤時的各項服務工作。

五、備案與記錄

1.山航應當將《機上延誤應急處置預案》通過民航服務質量監督平台進行備案。

2.《機上延誤應急處置預案》發生變化時，山航應當自變化之日起5日內在民航服務質量監督平台上更新備案。

山東航空股份有限公司
   2024年09月02日